Co to jest słuchanie? Słuchanie jest tym, co robimy cały czas. Słuchamy radia, telewizji, dzieci, partnerów, rodziców, szefów, klientów oraz współpracowników. Na słuchaniu spędzamy całe życie. Czyżby?
Cóż więc robią ludzie, łowiąc uszami dźwięki wydawane przez innych? Otóż myślą o tym, co powiedzą, gdy przyjdzie ich kolej. Zastanawiają się, co będzie na lunch. Przypominają sobie, co mają zrobić przed weekendem.
Słyszą, co się do nich mówi, ale tak naprawdę nie zwracają na to uwagi. Skoro zaś nie zwracają uwagi, rozmówca staje się sfrustrowany i stara się dobitniej wyrazić to, co ma do powiedzenia. To z kolei budzi w słuchaczu instynktowną niechęć i sprawia, że jeszcze bardziej koncentruje się na wymyśleniu stosownej repliki. A ponieważ osoba, która mówi czuje, że to nastąpi, jeszcze bardziej się stara...
Dlaczego zwykłe uważne słuchanie innych stanowi dla nas takie wyzwanie? Może dlatego, że jesteśmy bombardowani hałasem i nieświadomie wybiórczo traktujemy to, co do nas dociera. Współczesny terror ciszy oznacza, że tracimy dyscyplinę i umiejętność poświęcania innym pełnej uwagi.
Dlaczego słuchanie jest ważne
Gdy zaczniecie kogoś słuchać, naprawdę słuchać, owo doświadczenie będzie dla waszego rozmówcy taką nowością, że zyskacie przyjaciela na całe życie.
Obecnie zaledwie garstka osób czuje, że się je słucha. Skoro zaś ludzie są przekonani, że nikt ich nie słucha, szukają innych sposobów zwrócenia na siebie uwagi. Dzieciaki bazgrzą po ścianach, dorośli zaglądają do kieliszka, malkontenci sieją plotki i pomówienia, podstępni politycy podburzają swoich sprzymierzeńców do tłumnych wystąpień. To, że nie słuchamy i nie jesteśmy słuchani, jest źródłem wielu nieporozumień.
Gdy ludzie zyskują należną uwagę, czują, że się liczą, że to, co myślą, jest ważne. Że sami są ważni. Kiedy zaś czują się ważni (nie najważniejsi, gdyż to prowadzi do wielu problemów), czują się odpowiedzialni i tak też się zachowują. Na tym właśnie polega istota słuchania. Poza tym:
- Słuchanie łagodzi nieporozumienia: niezgadzanie się z kimś, zanim poznamy jego punkt widzenia, jest całkowitym nonsensem.
- Słuchanie umożliwia współpracę: gdy ludzie stwierdzą, że są dla ciebie ważni, zyskasz podobny szacunek i chęć współpracy.
- Słuchanie pomaga przy podejmowaniu decyzji: gdy otwierasz się na doświadczenie i koncepcje innych, ułatwiasz sobie wyrobienie własnego osądu.
- Słuchanie podbudowuje pewność siebie: im lepiej rozumiesz innych, tym większe prawdopodobieństwo, że twoje słowa i czyny zyskają ich aprobatę.
Jak słuchać
Zdolności opisane poniżej można opatrzyć ogólnym hasłem słuchania aktywnego. Choć można postawić tezę, że prawdziwe słuchanie może być tylko aktywne. Oto cztery filary słuchania aktywnego podnoszące jakość dialogu:
Reagowanie na treść
Robisz to, parafrazując treść. Skoncentruj się na zasadniczym wątku wypowiedzi i przekaż go z powrotem rozmówcy. Na przykład ktoś mówi: „Atmosfera w pracy pogarsza się z każdym dniem". Twoja parafraza może brzmieć następująco: „Tak więc sytuacja staje się coraz poważniejsza". To proste zdanie unaocznia rozmówcy, że pojąłeś treść głównego przesłania i potwierdzasz jego odbiór sytuacji. (Uwaga: nie chodzi o ocenę, czy ma rację, czy nie.)
Dostrzeganie uczuć
Twoim kolejnym zadaniem jest koncentracja na uczuciach kryjących się za słowami rozmówcy: „Mam wrażenie, że opisana sytuacja budzi pańską niechęć". Podkreślenie emocjonalnej treści wypowiedzi - nawet jeśli „niechęć" nie do końca określa stan ducha rozmówcy - świadczy o tym, że jego uczucia są istotne oraz że zostały właściwie odczytane i zrozumiane.
Okazanie zrozumienia
Następnym etapem jest uznanie słuszności owych uczuć, nawet jeśli nie do końca się z nimi zgadzasz: „Widzę, jak bardzo nie lubi pan pracy w biurze ze względu na panujące tam napięcie". Więcej na ten temat znajdziesz w rozdziale o empatii: jaka jest różnica pomiędzy współodczuwaniem - gdy zgadzasz się z czyimiś odczuciami - a zwykłym przyjęciem tego faktu.
Zachęta do dalszej dyskusji
Ostatnią fazą opisywanego procesu jest zachęcenie rozmówcy do uzupełnienia swojej wypowiedzi poprzez zadawanie otwartych pytań: „Czy mógłby pan opowiedzieć mi, o co dokładnie chodzi?" Twoim obecnym celem jest poznanie szczegółów: według mnie wyraz „dokładnie" jest jednym z najbardziej przydatnych. Zanim dokładnie się nie zapoznasz z sytuacją, na dobrą sprawę nie wiesz nic.
Teraz, zanim was poniesie i pomyślicie sobie, że powyższe etapy są kluczem do zdobywania przyjaciół i barwnego życia, nie myślcie, że na nich słuchanie się zaczyna i kończy.
To zaledwie podstawy. Nie starajcie się też demonstrować wszem i wobec, jakimi to fantastycznymi słuchaczami jesteście - jeśli przedobrzycie, wasz rozmówca odniesie wrażenie, że robicie to na siłę. Z tych narzędzi trzeba korzystać delikatnie i, co ważniejsze, szczerze. Fałszywa szczerość kaznodziei oraz doradców stanowi pożywkę dla ich telewizyjnych parodystów.
Inne aspekty słuchania aktywnego
Poznaliście już podstawy prawidłowego słuchania, przed wami jednak długa praktyka.
- Zamilknij: nie możesz jednocześnie słuchać i mówić (to dla niektórych najtrudniejsze).
- Bądź cierpliwy: twój czas i uwaga to być może największy dar.
- Skoncentruj się: nie błądź myślami, kiedy twój rozmówca powtarza coś po raz setny. Treść może być ta sama, ale drobne zmiany tonu nieraz przekazują więcej niż słowa.
- Odłóż na bok własne uczucia i nie mów: „Wiem, co czujesz", ponieważ w większości sytuacji nie wiesz i nie możesz tego wiedzieć.
- Zadbaj, by nic cię nie rozpraszało: wyłącz telefon, zamknij drzwi na klucz - słuchanie wymaga stuprocentowej uwagi.
- Patrz na rozmówcę: jego postawa i gesty powiedzą ci więcej o tym, co czuje, niż słowa. Zauważysz też, jeśli jego słowa będą przeczyć mowie ciała - to nieświadome gesty wyjawią ci prawdę.
- Nawiąż kontakt wzrokowy: ale nie patrz mu w oczy jak posąg.
- Nie sprzeczaj się: ani otwarcie, ani w myślach. Możesz zechcieć przekazać rozmówcy odmienny punkt widzenia, lecz wstrzymaj się z tym do czasu, aż skończy. Dopiero wówczas zadawaj pytania.
- Poznawaj osobowość rozmówcy: im więcej odkryjesz na jego temat (o sympatiach i antypatiach, motywach, ambicjach i wartościach) tym lepiej będziesz mógł się z nim porozumieć.
- Weryfikuj swój osąd: unikaj natychmiastowych ocen formułowanych na podstawie fryzury lub stylu rozmówcy. Unikaj szufladkowania na podstawie klasy, pochodzenia społecznego lub płci. I bądź świadomy własnych uprzedzeń oraz ich wpływu na to, w jaki sposób słuchasz.
A na koniec, dla rozweselenia, jeszcze trafna definicja nudziarza: nudziarz to osoba, która mówi, gdy pragniesz, by słuchała. Ambrose Bierce
Więcej informacji o przydatnych umiejętnościach interpersonalnych znajdziecie w pracach Andrew Floyer Acland'a